Calidad en el servicio, el talón de Aquiles de las empresas mexicanas Por Tobías Cruz

Momentitooooo! Es la frase con la que los usuarios de algún servicio estallan en cólera. No lo puedo atender, se cayó el sistema. Otra más. No sé de qué me habla y mi supervisor no se encuentra en este momento. Yo no llevo esa cuenta. Lo sentimos, en este momento no podemos atenderle. Frases comunes que se escuchan todos los días en un sin número de empresas mexicanas. La calidad en el servicio, es sin duda el talón de Aquiles en la vida comercial de nuestro país.

Hace algunos años, me atrevo a decir que estábamos acostumbrados al maltrato por parte de los servidores públicos. Sí, eso eran los trabajadores de las empresas monopolios del estado mexicano. Teléfonos de México, la Comisión Federal de Electricidad, las instituciones bancarias, etc. El corporativismo burocrático rampante en pleno. Había que aguantar la famosa frase “ya no lo podemos atender, es hora de la comida”, después de una fila de 3 o 4 horas. Misma que representaba una tortura infernal.
Imagínese usted. Hacer una larga cola para pagar un mal servicio haciendo un esfuerzo, o en ocasiones sacrificando otras cosas, con tal de no perder comunicación con los seres queridos. De esta calidad en el servicio derivan muchos vicios en la cultura empresarial del mexicano. Aguantar sin decir nada. Somos una sociedad “agachona”; porque así nos educaron.




Hoy la realidad es otra. Todavía tenemos algunos problemas que resolver, pero los empresarios trabajan en ello. Después de la privatización de Teléfonos de México, por citar un ejemplo, la atención al cliente, cambió paulatinamente. Hoy es más rápida. Hay varios métodos para pagar una cuenta. Diversos paquetes y servicios. Un departamento no tan eficiente como esperaría el usuario, pero tratando de mejorar cada día.
La capacitación.
Bendita competencia. Gracias al diverso número de ofertas en diferentes ámbitos, el empresario ha invertido en capacitación, la solución a todos los problemas de una empresa. Capacitación en calidad en el servicio, una rama sumamente importante. Imagínese usted a un empresario que ha trabajado toda su vida para construir una empresa de lo que sea. Se preocupa diariamente por la nómina, los proveedores, la renta y todos los compromisos que derivan del crecimiento empresarial. Él, en su casa, presume de lo bien que se siente. Con orgullo le dice a sus compañeros de golf en el club que su empresa camina bien. Con los sacrificios que día a día hay que hacer para que los negocios crezcan. Pero lo que el empresario desconoce, es la falta de tacto, la mala cara, o el mal trato que su recepcionista brinda a los clientes. No sabe el problema que enfrenta su cliente amado, cuando recibe tardíamente la mercancía, o no queda satisfecho por el servicio que le otorgaron. Ahí está el fracaso de los pequeños, grandes o gigantescos negocios mexicanos.

La cruda realidad
Estoy crudo. Mi novia me dejó. Mi esposo me engaña con otra. El de la renta me dijo que si no pago, me lanza. Mi hijo sacó cinco ceros. En fin. Problemas cotidianos. Estos son llevados al lugar  de trabajo somatizándose en: Mal  trato al cliente. Y consecuencia de este mal; pérdida de cliente, pérdida de ingreso a la empresa, quiebra.
Parece drama de telenovela. Pero es la realidad. Los empresarios deben de invertir para capacitar a los empleados que atienden necesidades del cliente. Un cliente satisfecho, es igual a un negocio próspero.
Me he topado con casos increíbles. Un gerente de atención al cliente que nunca contesta. Una encargada de solucionar los problemas del cliente, que no soluciona nada. Una cara bonita, que sonríe, y su tono de voz esconde a un sargento mal pagado, amargado, dejado, al borde del suicidio. O un vendedor que ni siquiera contesta; tal parece que te está fiando algún producto.

Reitero, la solución: capacitación.

Y ¿cómo hacerlo?

Hurgando en los anaqueles de mi humilde biblioteca, encontré un libro de un entrevistado de la Revista Réplica, Pedro Martín Moreno. El libro “Yo primero, después los clientes”, refleja con muchos ejemplos, casos en los que el prestador de servicios parece que es contratado para perder clientes, o sea, perder dinero a la empresa.

En una frase nos da una idea de lo que debería ser un prestador de servicios. Recordemos que estos reciben un salario por desempeñar ese trabajo. De eso viven pues. Y en algunos casos parece que son contratados por la competencia para hacer que el que pretende adquirir un servicio, opte por correr, literalmente, hacia otra opción, esto a consecuencia del mal servicio, o mal trato recibido.  Aquí la frase: “el proveedor de servicios que no lleva en su corazón el firme propósito de comprender y respetar la realidad de sus clientes, desconoce la esencia del trabajo que desempeña. El servicio y comprensión son elementos inseparables”.

Pedro nos muestra lo que para él representa la receta secreta que debe hacer suya el prestador de servicios. Aquí el secreto: “cuando el cliente se queje contigo, antes de evaluar si tiene o no la razón, compréndelo y dedícate a mitigar el dolor que tiene en la espinilla. En ese momento, ni siquiera hables sobre lo que causó su malestar, sólo dile que lo comprendes, que en efecto estuvo muy mal lo que ocurrió, pero que harás todo lo posible por resolver su situación a la brevedad”.

“Recuerda: es su dolor y nada tiene que ver contigo. Ponte en sus zapatos y te sorprenderá el cambio vertiginoso de su reacción”. Así es, esa es la solución a cualquier controversia, mal trato, relación personal, laboral, empresarial. Ponerse en los zapatos del otro.

Pedro Martín Moreno recomienda que cuando te veas en problemas con un cliente, te alejes lo más pronto posible de tu mochila de problemas y le permitas expulsar el encono para que se le quite el dolor en la espinilla. Una de las marcas, según el autor, que distinguen al auténtico proveedor de servicios es su humanidad.

Como dice Martín Moreno, no deben olvidar los empresarios, que el cliente percibe con gran agudeza si está siendo sincero o si está actuando el prestador de servicios.

Así como los engranes de un motor, toda empresa tiene los suyos. Y estos son los trabajadores.  Para que la empresa funcione adecuadamente, es necesario poner esos engranes al día. Capacitándolos en calidad en el servicio, a todos los que tienen que ver en dar la cara al cliente, el que mantiene los ingresos sanos de cualquier empresa.

Así que señores empresarios, micro, medianos o gigantescos, inviertan en humanizar, capacitar, a sus prestadores de servicios. Porque pueden tener el cáncer del mal trato al cliente, lacerando la maquinaria que conforma una empresa.
Lo trabajado y lo logrado en años, puede venirse abajo si no están informados de cómo son tratados los clientes. Un buzón de quejas puede servir. Una persona encargada de verificar la satisfacción al cliente, también sería benéfico. Pero sobre todo estar consientes de que puede haber un problema en este ámbito, el cual desembocará en la perdida de un cliente, diez, o miles, dependiendo del tamaño de la empresa.

Sin duda un tema que ha sido publicado en libros. Por el espacio reducido, hasta aquí llegamos esta ocasión. Prometo que seguiremos hablando del tema, de las opciones que tiene el empresario  y el cliente. De las dependencias gubernamentales. Etc.

Concluyo: hay que quejarse con los mandos superiores de las empresas u oficinas gubernamentales. Eso a fin de ayudarles a entender que existe un problema, en caso de que exista, obligándolos a atenderlo y resolverlo.

Hasta la próxima.



ARTÍCULOS ANTERIORES
moncler kurtka parajumpers cena canada goose sklep moncler sklep woolrich outlet parajumpers kurtka moncler sale peuterey kurtka damska canada goose warszawa parajumpers outlet canada goose parka canada goose kurtki belstaff kurtka